Consommation : Le point sur le téléachat

Aspirateur multifonctions, robot culinaire, produits amincissants, bijoux… avec des produits toujours plus « révolutionnaires », les émissions de télévision de téléachat ne sont pas à court d’imagination pour vous séduire. Cet article fait le point sur cette technique de vente.

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Le téléachat, qu’est-ce que c’est ?

Juridiquement, le téléachat est une technique de vente à distance. Le moyen de communication entre les professionnels et les consommateurs est alors la télévision où, à travers des émissions, des produits sont présentés aux téléspectateurs qui peuvent passer leur commande directement depuis leur domicile. La Cour de cassation tend à admettre que le contrat est établi dès lors que vous effectuez votre commande et que celle-ci est enregistrée, et non lorsque vous recevez le produit.

La démarche d’achat

Plusieurs possibilités s’offrent à vous pour commander un article : par téléphone, Internet ou courrier.

Par téléphone
Vous regardez l’émission et vous repérez un produit qui vous plaît. Un numéro de téléphone s’affiche régulièrement pendant l’émission. De chez vous, vous appelez le service commandes de la boutique. Vous devrez alors indiquer le nom et la référence du produit. Si vous ne vous en souvenez plus, essayez de vous rappeler son prix ou la date à laquelle l’annonce a été diffusée à la télévision. Si vous ne vous souvenez plus du numéro de téléphone, allez sur le site Internet de l’émission et ce dernier sera affiché.

Par Internet
Rendez-vous directement sur le site Internet de l’émission et suivez les indications. Soit vous savez précisément ce que vous recherchez, vous inscrivez alors le nom du produit dans la zone de texte « votre recherche » ; soit vous vous laissez guider à travers toutes les rubriques (maison, bricolage et jardinage, multimédia, beauté, bijoux, forme et minceur…). Il est par ailleurs possible, sur
certains sites, de commander grâce à un catalogue édité par la boutique de téléachat. Devant votre ordinateur, sur la page Web du site de la boutique, vous tapez les références de l’article et précisez sur quelle page figure le produit que vous désirez. Vous indiquez la quantité souhaitée et votre produit est alors ajouté à votre « panier ». Pour payer en ligne, vous devez suivre les indications du site.

Par courrier
Vous pouvez envoyer un courrier à l’adresse de votre boutique de téléachat qui comporte une lettre indiquant ce que vous souhaitez acheter, avec le nom et les références de l’article et un chèque.

Les avantages du téléachat

Facile : le téléachat attire l’attention des téléspectateurs, car il facilite la tâche aux consommateurs. Faire des achats ne devient pas une corvée, si vous habitez loin d’une grande ville par exemple, mais aussi pour ceux qui ne souhaitent pas se déplacer.

Rapide : vous pouvez commander un article très rapidement. Le téléphone et Internet sont les moyens les plus rapides.

Utile : vous avez regardé une émission et un article vous intéresse ? Retenez bien son prix avant de passer votre commande. À l’aide d’Internet ou de votre téléphone, vérifiez si d’autres magasins disposent de ce même produit et à quel prix. Le téléachat c’est bien pratique, mais pas question d’acheter plus cher que la concurrence.

Original : bien que de nombreux produits proposés en téléachat soient également disponibles en magasin, il y a aussi des produits originaux, voire totalement fantaisistes, que vous auriez beaucoup de mal à trouver ailleurs.

Pratique : le fait de regarder en image le fonctionnement de l’article vous permet de vous familiariser avec, sans passer des heures à décrypter le mode d’emploi.

Protégé : vous êtes protégé par le Code de la consommation. Cela sous-entend que les produits ne doivent pas être vendus de manière à vous induire en erreur. L’offre de vente doit être complète, et vous bénéficiez d’un droit de rétractation qui vous permet de changer d’avis pendant les sept jours qui suivent la livraison du produit, sans justification ni pénalité.

Les inconvénients du téléachat

Commercial : lors d’une émission de téléachat, le rôle de l’animateur est de vous présenter un produit, mais aussi de le vendre. Même si l’animateur doit respecter la législation sur la publicité mensongère, il est bien évident que les mérites du produit sont vantés dans une perspective commerciale. L’article peut bien sûr être efficace, mais ne vous faites pas avoir en croyant au produit miracle.

Prix : ce n’est pas parce que vous faites appel au téléachat que vous ferez des économies. Les produits proposés ne sont pas forcément moins chers que la concurrence. Il peut arriver que vous fassiez de bonnes affaires, mais le téléachat ne garantit pas des prix bas.

Surprise : bien qu’une démonstration du produit soit effectuée à la télévision, vous ne le voyez pas « devant vous » avant de l’acheter et cela peut parfois causer des déceptions.

Absence : vous n’êtes pas en contact avec le vendeur et les conseils restent limités.

Si vous n’êtes pas satisfait

Vous venez de recevoir l’article commandé et il ne vous convient pas ? Il n’est pas comme vous l’imaginiez ou il est tout simplement défectueux ? Vous pouvez vous faire rembourser ou l’échanger. Attention cependant à respecter les délais prévus à cet effet.

La garantie

Il est possible de vous faire rembourser l’article payé lorsque celui-ci est encore sous garantie. Par exemple, si lors de la livraison, vous constatez que ce n’est pas le bon produit, ou bien que ce dernier est défectueux ou abîmé, vous pouvez le renvoyer et il vous sera totalement remboursé, ainsi que les frais d’envois. Le remboursement s’effectuera en fonction de la manière dont vous avez réglé l’achat. Si vous avez payé par carte bancaire, cette dernière sera recréditée du montant de l’article. En revanche, si vous avez payé par chèque, la boutique vous enverra un chèque du même montant. Si vous préférez bénéficier d’un avoir dans la boutique, cela vous est aussi proposé.

Le droit de rétractation

Selon l’article L. 121-20 du Code de la consommation, le droit de rétractation vous permet de changer d’avis pendant les sept jours qui suivent la livraison du produit et de le retourner au vendeur soit pour l’échanger, soit pour vous faire rembourser. Vous n’avez ni à vous justifier ni à subir une quelconque pénalité. En revanche, les frais de retour seront à votre charge. Ce droit étant « absolu et discrétionnaire », selon le tribunal de grande instance de Paris, vous pouvez même le déballer de son emballage, l’essayer et le renvoyer s’il ne vous convient pas, en toute légalité.

Le produit doit bien évidemment être en bon état lors de son renvoi.

En cas de problèmes

Si une boutique de téléachat refuse de changer ou de rembourser votre article, cette dernière commet une infraction punie d’une amende. En cas de problèmes ou de litiges, vous pouvez contacter :

  • La société de production de l’émission si votre problème concerne la commande ou la livraison du produit.
  • Le fabricant ou le fournisseur, si le problème concerne la marchandise elle-même (en cas de panne par exemple).
  • La Fédération du e-commerce et de la vente à distance (FEVAD – 60 rue la Boétie – 75008 Paris).
  • Une association de consommateurs, laquelle peut vous aider à trouver une solution à l’amiable.
  • La direction départementale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes, si aucune solution amiable n’est possible. Adressez-lui votre demande par courriel ou par téléphone.
  • Vous pouvez enfin agir en justice, en effectuant une injonction de payer, une injonction de faire.
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