Les recours en cas de retard ou de livraison non conforme

Une fois que le contrat est conclu, l’obligation principale du vendeur est de livrer le bien acheté. En l’absence de livraison ou en présence d’une livraison tardive, le consommateur dispose alors de plusieurs actions pour faire valoir ses droits.

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Retard de livraison

Qu’est-ce qu’un retard de livraison ?
Le professionnel est tenu de vous délivrer un bien dans un délai raisonnable de 30 jours. Sauf stipulation contraire, ce délai court à compter de la date de conclusion du contrat. Néanmoins, en tant que consommateur, vous pouvez tout à fait convenir d’un délai plus long ou plus court avec le professionnel.

Prix supérieur à 500 euros : obligation de délai
Au-delà d’un montant de 500 euros, le professionnel a l’obligation d’indiquer la date limite à laquelle il s’engage à livrer le bien. En cas de dépassement de la date de livraison du bien excédant 7 jours et qui n’est pas dû à un cas de force majeure (imprévisible, irrésistible et extérieur), le consommateur peut dénoncer le contrat par lettre recommandée avec demande d’avis de réception.
Le contrat sera considéré comme rompu à la réception par le vendeur de la lettre par laquelle le consommateur l’informe de sa décision. Le consommateur exerce ce droit pendant 60 jours ouvrés (sans compter les samedis, dimanches et jours fériés) à partir de la date indiquée sur le bon de commande. Lorsque le contrat est annulé, les sommes versées et les crédits liés à la commande doivent être restitués.

Prix inférieur ou égal à 500 euros : pas d’obligation
En dessous d’un montant de 500 euros, le vendeur n’a aucune obligation de fixer un délai de livraison. Toutefois, lorsque le délai est mentionné au contrat, le non-respect de cette clause peut entraîner la résolution de la vente, comme le prévoit l’article 1610 du Code civil : « Si le vendeur manque à faire la délivrance dans le temps convenu entre les parties, l’acquéreur pourra, à son choix, demander la résolution de la vente ainsi que la restitution des sommes versées, ou sa mise en possession, si le retard ne vient que du fait du vendeur. »

Attention
Afin de ne pas s’engager sur les délais de livraison, certains vendeurs introduisent dans leurs contrats des clauses comme « livraison dès que possible », « livraison suivant fabrication », « livraison sans garantie de délai ». Elles peuvent être considérées comme des clauses abusives.
Par ailleurs, l’obligation de délivrance est une obligation de résultat. Le vendeur est donc tenu de s’exécuter ; à défaut, l’acheteur peut demander au juge l’exécution forcée (par exemple par ordonnance en injonction de faire) ou la résolution du contrat sans avoir à prouver une faute du vendeur.

Cas particuliers
Si le bien ou le service commandé n’est pas disponible ou possible, le professionnel doit vous en informer immédiatement et vous rembourser au plus tard dans les 30 jours de votre paiement. Au-delà de ce délai, vous avez droit à des intérêts au taux légal. Toutefois, certaines entreprises ne reconnaissent pas le remboursement automatique. En effet, il se peut que votre contrat prévoie plutôt le droit pour le professionnel de vous livrer une marchandise alternative qui remplace le produit non livré, comme un bien d’une qualité ou d’un prix équivalent.

Recours en cas de retard de livraison
Si vos tentatives de résolution à l’amiable d’un litige échouent, envoyez au vendeur un courrier en recommandé avec accusé de réception lui demandant de s’exécuter dans un délai raisonnable (une semaine à quinze jours). Sans réponse positive du marchand, il n’est pas nécessaire de recourir à un avocat pour faire valoir vos droits. Adressez au tribunal d’instance une demande en injonction de faire dans laquelle vous exposerez de façon claire et concise votre litige. Cette requête doit être adressée au juge de proximité pour un litige inférieur à 4 000 euros ou au président du tribunal d’instance pour un litige de 4 000 à 10 000 euros.

Cette procédure simple et rapide est uniquement destinée à obtenir l’exécution d’une obligation non contestable du vendeur (une livraison, un remboursement) au-delà des 30 jours suivant votre commande. Pour mettre toutes les chances de votre côté, joignez à votre demande les copies des justificatifs (bon de commande, courriers échangés, etc.) et demandez le remboursement des frais occasionnés (par exemple, les frais de recommandés). Si le juge accepte votre demande, le marchand disposera d’un délai court pour s’exécuter. Dans le cas contraire, vous devrez faire valoir votre demande devant le tribunal en vous y rendant à la date fixée par le juge.

Livraison non conforme

Qu’est-ce qu’une livraison non conforme ?
D’après l’article L. 211-4 du code de la Consommation, le vendeur est tenu de livrer un bien conforme au contrat et répond des défauts de conformité existant lors de la délivrance. Il répond également des défauts de conformité résultant de l’emballage, des instructions de montage ou de l’installation lorsque celle-ci a été mise à sa charge par le contrat ou a été réalisée sous sa responsabilité. Lorsque le consommateur constate un défaut dans le bien, le vendeur doit, au choix du consommateur, remplacer ou réparer l’article dans les mois qui suivent la réclamation. Si la réparation ou l’échange sont impossibles ou ne peuvent être effectués dans les délais, le consommateur peut soit rendre l’article au vendeur et exiger son remboursement, soit le garder moyennant une remise.

Recours en cas de défaut de conformité
Le professionnel est tenu de vous livrer un article en tous points conforme à la description donnée ou à ce qui a été indiqué dans le contrat, sur la publicité ou l’étiquetage. Si ce n’est pas le cas, vous avez deux ans après la livraison de l’article non conforme pour faire jouer la garantie contractuelle.

Dans les six premiers mois, il suffit de demander au vendeur de mettre en place la garantie légale de conformité. Au-delà, adressez-lui une lettre recommandée avec accusé de réception faisant état des défauts afin qu’il les constate et fasse le nécessaire.

Si vous découvrez à la livraison que le produit n’est pas identique à celui commandé ou que le prix n’est pas celui convenu au départ, vous êtes en droit de le retourner aux frais du professionnel. En effet, ce dernier doit supporter les frais de retour postal d’un article non conforme à la commande.

Bon à savoir : La mention « photo non contractuelle » sert à informer le consommateur que la photo ne fait pas partie des « caractéristiques essentielles du bien ou du service » et une mention « les couleurs peuvent varier » sert à indiquer que le produit sera conforme à la photo, à l’exception des couleurs… Donc, avant d’acheter un article, cherchez bien s’il y a des mentions inscrites sur la photo.

Si, à l’ouverture de votre colis, vous vous apercevez que la marchandise n’est pas semblable à celle décrite lors du passage de votre commande, vous pouvez porter plainte auprès du commissariat ou de la gendarmerie ou directement entre les mains du procureur de la République par lettre recommandée avec accusé de réception. Si vous avez besoin d’aide dans les démarches, adressez-vous à une association de consommateurs qui pourra intervenir auprès du professionnel afin de trouver un accord amiable. À défaut, il ne vous restera plus qu’à aller en justice. Engagez une action devant le juge de proximité si le montant du litige n’excède pas 4 000 euros ; devant le tribunal d’instance s’il se situe entre 4 000 euros et 10 000 euros ; devant le tribunal de grande instance au-delà.

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