Bagages perdus, volés, détériorés : Comment bien agir ?

Vos bagages peuvent être perdus, volés ou détériorés à l’occasion d’un voyage ou d’un séjour quelconque. Pour faire face efficacement à ces mésaventures, voici ce qu’il faut savoir des procédures à suivre pour se protéger et être indemnisé.

Les trains

En cas de vol, perte, avarie, détérioration…, la SNCF distingue les bagages enregistrés, c’est-à-dire qui lui ont été confiés pour qu’ils soient transportés, des bagages à main, c’est-à-dire ceux que les voyageurs apportent dans les compartiments. Pour obtenir réparation, deux voies s’offrent à vous, et cela en fonction de la situation de vos bagages.

Les bagages enregistrés
Si vous avez enregistré vos bagages avant de partir, la SNCF est responsable en cas de dommage ou de disparition. Vous avez trois jours pour protester. Envoyez une réclamation écrite à la SNCF, en y joignant une photocopie du récépissé de l’enregistrement des bagages et du titre de transport. En cas de retard dans la livraison, la SNCF vous verse une indemnité forfaitaire de 30,5 euros par envoi de bagages livrés avec plus de 24 heures de retard, quel qu’en soit le nombre. Pour la réparation de tous les dommages justifiés par écrit au moment de la livraison résultant de la perte ou de l’avarie, la SNCF verse une indemnité dont le montant est calculé sur la base de la valeur du contenant et des objets contenus dans le bagage au jour du dommage. Ce montant ne peut excéder 914,70 euros par bagage ordinaire (valise, sac à dos…) et 396,40 euros par bagage volumineux (vélos, etc.). Vous pouvez contester si vous estimez que la valeur de vos biens est supérieure. Mais la SNCF n’indemnise qu’un préjudice prévisible, c’est-à-dire que seul le contenu « normal » d’une valise est pris en compte (vêtements, livres…).

Les bagages non enregistrés
Le contrat de transport des bagages contient une clause par laquelle la SNCF déclare n’assumer « aucune responsabilité en ce qui concerne les bagages et colis à main qui demeurent sous la surveillance exclusive du voyageur, même lorsqu’ils sont placés en bout de voiture dans les emplacements prévus à cet effet. »

Les hôtels

Les précautions à prendre
Soyez vigilant et veillez à fermer portes et fenêtres dés votre chambre et de votre voiture. Déposez vos objets de valeur dès votre arrivée à la réception ou dans le coffre de l’hôtel en échange d’un reçu. Pour être indemnisé en cas de vol ou de dommage, conservez tous les documents (retraits bancaires, factures…) prouvant l’existence et la valeur de vos biens. Ne vous laissez pas impressionner par les écriteaux mentionnant que l’hôtelier dégage toute responsabilité en cas de vol. Ils sont nuls et sans valeur juridique.

En cas de vol ou de détérioration dans un hôtel, l’indemnisation sera différente selon le lieu où a été commis le délit, mais l’hôtelier est toutefois tenu d’assurer la surveillance des effets que vous déposez chez lui. Ce sont les articles 1952 à 1954 du Code civil qui prévoient la présomption de responsabilité de l’hôtelier à l’égard des affaires du voyageur. Si vous vous faites voler vos affaires, vous pourrez donc engager sa responsabilité, sans qu’il soit nécessaire de prouver sa faute. En revanche, le niveau d’indemnisation auquel vous pouvez prétendre varie selon les situations.

• Le vol ou la dégradation de vos effets a lieu dans votre chambre ou dans une autre partie de l’hôtel : dans ce cas, la responsabilité du tenancier est limitée à cent fois le prix de la nuit. Vous ne serez remboursé qu’à hauteur de ce plafond, même si la valeur du bien dérobé est supérieure.
• Le vol ou la dégradation a lieu dans le parking de l’hôtel où vous avez garé votre voiture : la responsabilité est ici, limitée à cinquante fois le prix de la location et si vous apportez la preuve d’une défaillance de l’établissement, vous pourrez être remboursé intégralement.
• Le vol ou la dégradation s’est produit dans le coffre de l’hôtel ou à la réception, alors que vous aviez déposé vos biens entre les mains de l’hôtelier ou de ses employés : dans ce cas, la responsabilité de l’hôtelier est illimitée et donne droit à un remboursement total de la chose volée. À ne pas confondre avec les coffres individuels disposés dans les chambres. La responsabilité est alors plafonnée à cent fois le prix de la nuit.

Attention, si la disparition ou la dégradation résulte d’un cas de force majeure (par exemple, la foudre) ou d’une faute de votre part (par exemple, ne pas avoir fermé la porte), la responsabilité de l’hôtelier peut être écartée.

Les avions

Une fois les bagages enregistrés, les compagnies aériennes en sont responsables. Pour tout bagage enregistré sur un vol international ou un vol intérieur français, l’indemnisation est limitée à environ 24 euros par kilo, sans pouvoir dépasser 1 200 euros. Dans certaines hypothèses, notamment en fonction de la destination, il est possible d’obtenir une meilleure indemnisation en remplissant une déclaration spéciale d’intérêt au moment de l’enregistrement. Elle permet, en cas d’accident, d’être remboursé à hauteur de la somme déclarée, moyennant l’achat d’une assurance spécifique. Vous pouvez éviter ce genre de désagrément en prenant certaines précautions :

• N’oubliez pas d’étiqueter vos bagages, à l’extérieur comme à l’intérieur, afin de faciliter les recherches s’ils venaient à s’égarer.

L’assurance bagages

Elle est primordiale et permet de couvrir à hauteur de leur valeur les biens emportés ou achetés, en cas de vol, de perte ou de détérioration durant le voyage. Lors de vos achats, demandez donc un reçu ou une facture.

Que faire et qui aller voir ?
Dès la constatation de la perte de vos bagages, il faut le signaler à la compagnie aérienne dès l’arrivée à l’aéroport, et, en cas de détérioration, vous avez 7 jours à compter de la réception des bagages pour envoyer une protestation écrite au transporteur. Il faudra faire un inventaire précis des objets abîmés, l’ajout de photos pouvant venir appuyer le dossier. Dans les deux cas, envoyez une lettre avec accusé de réception (article 31-2 de la convention de Montréal). Demandez au représentant de la compagnie aérienne de remplir les formulaires appropriés pour une réclamation de bagages et assurez-vous d’en recevoir une copie avant de quitter l’aéroport. Conservez le numéro de téléphone du service des réclamations de la compagnie aérienne afin de pouvoir rester en contact avec lui et suivre l’évolution de votre réclamation. Assurez-vous de conserver les copies de tous les formulaires et les documents relatifs à la compagnie aérienne tels que les billets, les reçus de bagages enregistrés et tous les échanges de correspondances lors du traitement de votre réclamation.

Bagages non retrouvés
Une fois qu’une compagnie aérienne détermine qu’elle ne pourra pas retrouver vos bagages, soit 21 jours après votre arrivée, elle doit alors vous fournir une indemnisation. Cette indemnisation ne varie pas cependant selon la politique de responsabilité du transporteur. Pour la connaître, reportez-vous aux « conditions de transport » de la compagnie. Ces conditions s’appliquent à tous les passagers une fois qu’ils ont acheté leur billet. Cette indemnisation s’applique sur la foi de la déclaration du passager avec un montant maximum de 1 200 euros par personne.