Le point sur le dépannage à domicile

Le dépannage à domicile est pour certains une mine de petites exactions qui peuvent vous coûter très cher. Pour ne pas être pris au dépourvu si vous oubliez vos clés, si votre chaudière tombe en panne ou si vous êtes proche de l’inondation : quelques conseils pour être des plus vigilants.

Ce que dit la loi ?

Un arrêté du 2 mars 1990 a pour objet de protéger le consommateur et vise la publicité des prix des prestations de dépannage, de réparation et d’entretien dans le secteur du bâtiment et de l’électroménager. Attention, ne sont pas soumises à cet arrêté les entreprises qui peuvent intervenir chez vous dans le cadre d’un contrat d’entretien ou de garantie que vous auriez pu souscrire avec elles.
Une récente enquête de la Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes (DGCCRF) a révélé qu’environ 30 % des 457 établissements contrôlés étaient en infraction.

Le devis est obligatoire

Lorsque le dépanneur vous annonce que le montant estimé de l’intervention s’élève à plus de 150 euros, il doit établir un ordre de réparation constatant l’état initial du lieu ou de l’appareil, indiquant le motif de l’appel et les réparations à effectuer, vous remettre un devis détaillé comprenant les mentions obligatoires suivantes :

• La date
• Le nom et l’adresse de l’entreprise
• Le nom du client et le lieu de l’intervention
• Le décompte détaillé de la prestation : taux horaire de la main-d’œuvre, nombre d’heures, quantité et prix unitaire des produits et pièces nécessaires à la réparation
• Les éventuels frais de déplacement
• La somme totale HT et TTC avec le taux de TVA applicable
• La durée de la validité de l’offre
• Le caractère payant ou non du devis

Le devis est obligatoirement établi en double exemplaire et doit porter mention manuscrite « devis reçu avant l’exécution des travaux », daté et signé.

Si vous en avez la possibilité, demandez les tarifs par téléphone, faites vous préciser ce que contient le forfait.

Cette obligation de devis concerne :

• Les prestations d’entretien, de dépannage, de réparations effectuées notamment pour les travaux suivants : maçonnerie, menuiserie, serrurerie, plomberie, installation sanitaire, étanchéité, plâtrerie, couverture, isolation, ramonage…
• Les opérations de raccordement, d’installation, d’entretien, de réparation ou de réglage portant sur des équipements électriques, électroniques, informatiques, radioélectriques ou électroménagers, quel que soit le lieu d’exécution.

En plus des éléments tarifaires obligatoires cités pour toute publicité, les entreprises sont également tenues de faire connaître au consommateur, préalablement à tous travaux, les informations suivantes :

• Les modalités de décompte du temps passé
• Les prix TTC des différentes prestations forfaitaires proposées
• Le cas échéant toute autre condition de rémunération

À votre domicile, l’entreprise doit vous présenter préalablement à toute intervention, un document écrit reprenant l’ensemble des informations obligatoires énumérées ci-dessus.

Publicité : Attention

Les sociétés de dépannage emploient très souvent dans leur publicité les termes agréé, qualifié, confiance, utilisés de telle sorte qu’on a le sentiment qu’ils correspondent à une norme effective. Attention, il peut ne s’agir que de publicité. L’utilisation de normes correspond à une certification précise « NF ». Mais la certification ne peut porter que sur le matériel. « Installateur et Dépanneur Alarme NF A2P » signifie que le matériel d’alarme fourni bénéficie d’une certification officielle, mais pas la société.

Les arnaques qui nous sont rapportées proviennent souvent des sociétés qui envahissent vos boîtes aux lettres de prospectus « Dépannage 24H/24H ». Préférez toujours un dépanneur artisan qui vous aura été recommandé.

En cours de dépannage

Le dépanneur est tenu de délivrer une note après exécution de la prestation et avant le paiement du prix. Méfiez-vous toujours des dépanneurs qui vous annoncent des choses extrêmes du type : il faut changer toute votre robinetterie, il peut s’agir du joint à changer ou encore il faut changer votre chaudière, elle a rendu l’âme, il peut s’agir d’une simple pièce à changer, ou qui vous font une proposition malhonnête pour faire prendre en charge une partie des dépenses par votre assureur : d’accord, vous avez oublié vos clés à l’intérieur ; je ne peux pas ouvrir votre porte. Il faut que je casse tout et vous remette une serrure trois-points. Vous n’aurez qu’à déclarer une tentative d’effraction et déposer une plainte. Certains dépanneurs sont extrêmement malhonnêtes et ne tarissent pas d’idées pour vous faire dépenser le maximum, sans aucun scrupule.
Lorsque le dépanneur vous propose des travaux supplémentaires après une première réparation qui a répondu à votre appel, les dispositions du Code de la consommation en matière de démarchage et de vente à domicile s’appliquent. Il est tenu de vous remettre un formulaire de renonciation. Vous pouvez donc annuler votre commande en bénéficiant du délai de rétractation de sept jours.

Attention, ces dispositions concernant le devis ne s’appliquent pas aux interventions effectuées en situation d’urgence absolue, en tant qu’elles se limitent à faire cesser un danger manifeste pour la sécurité des personnes ou l’intégrité des locaux.

Les recours en cas de litige

Si vous vous rendez compte que vous avez été victime d’un abus caractérisé, il vous appartient de porter plainte auprès de la Direction de la Concurrence et de la Répression des Fraudes. Composez le 39 39, le numéro d’Allô, Service Public. Un opérateur vous mettra en relation avec le centre d’appels Info Service Consommation, de la Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes (DGCCRF). N’oubliez pas de conserver les pièces qui ont été changées, car elles vous serviront d’éléments de preuve. Le dépanneur n’a pas le droit de les emporter.

Modèle de lettre si le montant de l’intervention est exagéré

Votre nom et adresse
Ville, le

Madame, Monsieur,

Votre entreprise xxx a effectué un dépannage à mon domicile, le (date) dernier. Il ne m’a pas été présenté de devis, alors que l’arrêté du 2 mars 1990 prévoit que si le montant estimé de l’intervention est supérieur à 150 euros, un devis est obligatoire.

En conséquence, je vous prie de revoir le montant de votre facture, qui me semble nettement exagéré compte tenu des travaux que je vous avais demandé d’effectuer.

Je vous rappelle que mon dépannage consistait en (liste des travaux demandés), et que vous avez effectué les travaux suivants (liste des travaux réalisés), sans que j’aie eu la possibilité de me prononcer, comme le prévoit l’article 3 de l’arrêté précité.

Veuillez agréer, Madame, Monsieur, l’expression de ma considération distinguée.

Signature