Il vous est peut-être déjà arrivé de recevoir un colis et de découvrir qu’à l’intérieur, le produit que vous attendiez était détérioré. Mauvaise surprise ! Entre la société qui a livré le produit et le professionnel chez qui vous l’avez achetée, difficile de savoir vers qui se tourner.
Le colis est livré : les vérifications à faire
En pratique, le livreur explique souvent qu’il n’a matériellement pas le temps d’attendre que vous ouvriez votre colis afin que vous constatiez en sa présence l’état du produit : s’il le faisait pour tous les clients, il ne terminerait jamais sa journée.
Ne vous laissez pas impressionner par ce genre de discours. Prenez le temps de déballer votre colis pour vous assurer que la marchandise livrée correspond bien à ce que vous avez commandé et que vous avez reçu la totalité des produits commandés.
Cette inspection est importante, car le fait de signer le bon de livraison en indiquant « sous réserve de déballage » ou « sous réserve de vérification » n’a aucune portée juridique.
Ce genre de signalement n’a aucune valeur devant les tribunaux en cas de litige, parce que cela reste trop imprécis pour apporter la preuve qu’un dommage ou un problème existait au moment de la livraison.
Si vous acceptez la marchandise alors qu’elle présente un défaut facilement repérable après un rapide coup d’œil, vous risquez de ne pas pouvoir obtenir d’indemnisation.
En cas de livraison non conforme, il faut refuser purement et simplement de signer le bon de livraison, ne pas accepter la marchandise et envoyer dans les plus brefs délais une lettre recommandée avec AR au vendeur le mettant en demeure de livrer la marchandise convenue.
En cas de livraison incomplète, vous pouvez accepter la marchandise, mais alors n’oubliez pas d’établir la liste des éléments manquants sur le bon de livraison.
Dans la foulée, par lettre recommandée avec AR, mettez en demeure le vendeur de vous livrer les éléments oubliés, sous peine de demander la résolution de la vente devant les tribunaux.
Le produit livré est cassé ou abîmé
Si le vendeur a assuré lui-même la livraison du produit avec son propre service de transport, vous devez émettre des réserves sur le bon de livraison et envoyer une lettre recommandée avec AR abordant deux points précis : la confirmation des réserves faites sur le bon de livraison et la mise en demeure de procéder à la livraison d’un bien non endommagé.
La procédure est identique lorsque le vendeur fait appel à un tiers — une société de transport — pour vous livrer. Seule différence notable : vous devez impérativement confirmer vos réserves par lettre recommandée dans les trois jours suivant la livraison, sous peine d’être déclaré forclos (qui a perdu un droit par prescription) et donc dans l’impossibilité de demander réparation du dommage.
Le colis est livré en retard ou pas livré du tout
Pour tout achat supérieur à 500 euros, en cas de retard de plus de sept jours par rapport à la date limite de livraison initialement prévue sur le bon de commande, vous avez la possibilité de demander l’annulation de votre commande au vendeur par lettre recommandée avec AR.
Vous disposez de soixante jours ouvrés à partir de la date initiale de livraison pour envoyer votre courrier.
Le contrat de vente est alors considéré comme rompu à la date de réception de votre lettre par le vendeur, à moins que vous, n’ayez été livré entre-temps.
Le professionnel doit alors vous rembourser dans les meilleurs délais la totalité des sommes que vous lui avez versées, et ce au plus tard dans les trente jours suivant la date de réception de votre demande d’annulation. Au-delà, la somme due produit des intérêts au taux légal en vigueur.
Pour tout achat inférieur ou égal à 500 euros dont le délai de livraison fixé à l’avance n’a pas été respecté, vous pouvez demander, par lettre recommandée avec AR, soit la livraison du bien dans un délai précis que vous fixerez vous-même, soit la résolution de la vente avec restitution de l’argent initialement versé.
Si aucun délai de livraison n’a été fixé, un délai de trente jours paraît être un maximum au-delà duquel, passé les courriers recommandés amiables pour parvenir à une livraison, vous devrez saisir les tribunaux.
Le droit de se rétracter
Lorsque vous passez une commande à distance (par téléphone, par Internet, par correspondance…), vous disposez d’un délai de rétractation de sept jours, sans aucune pénalité, à compter du jour de la livraison du colis.
Vous pouvez donc retourner le produit que vous avez acheté, à vos frais, selon la procédure inscrite dans les conditions générales de vente.
Le professionnel doit alors vous rembourser au plus tard sous trente jours à partir de la date de réception du colis que vous aurez retourné.
Médiation
Souvent victimes de leur succès, les vendeurs par correspondance ne savent pas toujours répondre efficacement à leurs clients, notamment par le biais de leur service après-vente ou de leur service client.
Si vous êtes confronté à ce type de problème, la première des choses à faire est de contacter le professionnel par courrier, courrier électronique ou par téléphone.
Si vous ne vous trouvez pas face à une entreprise malhonnête, vous devriez pouvoir trouver facilement les coordonnées du vendeur dans les conditions générales de vente.
En cas d’échec dans vos discussions, pensez à la médiation.
Pour cela, des forums de médiateurs spécialisés dans le traitement des litiges entre particuliers et sites de vente en ligne existent. Attention aux escroqueries ! Beaucoup de faux marchands existent, et cela afin de vous extorquer de l’argent. Dans ce cas, contactez la DGCCRF (direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes).
Quelle juridiction saisir ?
Pour les litiges dont le montant est inférieur à 4 000 euros, adressez-vous au juge de proximité par l’intermédiaire du greffe du tribunal d’instance dont dépend le lieu de livraison ou le siège social du vendeur, au choix.
Pour les litiges compris entre 4 001 et 10 000 euros, adressez-vous au tribunal d’instance.
Enfin, pour les litiges supérieurs à 10 000 euros, il faut passer par le tribunal de grande instance.
Quelques rappels
Essayez de régler le problème à l’amiable avec le commerçant : souvent, un simple courrier électronique suffit à arranger les choses. Pensez également à envoyer un courrier en recommandé avec accusé de réception, cet accusé servant évidemment de preuve de la réception de votre réclamation par le professionnel.
Pensez à fournir au professionnel les informations nécessaires au bon traitement de votre litige (références de votre commande, date d’achat, prix et mode de règlement, raisons de la réclamation…). N’oubliez pas non plus de lui préciser ce que vous attendez de lui, à savoir la réparation, l’échange ou le remboursement du produit acquis. Restez clair et précis dans vos explications. Inutile de vous égarer dans un trop long discours. De même, gardez un ton neutre dans votre lettre et surtout, pas de menaces. Celles-ci seraient le meilleur moyen de vous amener à une procédure longue et sans doute évitable.
Conservez une copie des lettres envoyées. À l’intérieur, n’y joignez jamais de documents originaux, même à la demande du vendeur.
Enfin, certains professionnels sont labellisés et proposent un service de médiation que vous pouvez alors contacter pour lui expliquer le litige. Rappelez-vous : les recours auprès des tribunaux ne doivent être utilisés que si la situation est réellement au point mort. De plus, ce n’est pas parce que vous êtes le plaignant que vous obtiendrez automatiquement satisfaction. À méditer…