Que vous partiez hors de l’Union européenne ou non, avec une compagnie à bas coût (« low cost ») ou classique, certains désagréments peuvent advenir : avion en retard, vol annulé, perte de bagages, etc. Cet article vous éclaire sur les conditions d’indemnisation.
Vous êtes dans l’impossibilité de partir
Si, pour une raison ou une autre, vous ne pouvez pas embarquer à l’heure et à la date prévue, des alternatives s’offrent à vous suivant le type de billet acheté.
En voyageant avec une ligne régulière sans réductions particulières, votre billet sera valable un an à compter de sa date d’émission. Vous aurez donc le choix entre le report de votre voyage ou un remboursement dans un délai maximum de trente jours après la date limite de validité.
Mais sachez que des frais de dossier vous seront décomptés. Dans le cas où vous êtes détenteur d’un billet à coût réduit, il est impossible d’effectuer un report de date.
Le remboursement, consécutif à l’annulation, ne sera pas intégral et pourra même être nul, suivant l’imminence de la date de départ.
Si vous souhaitez céder votre billet à une tierce personne, seule votre compagnie sera habilitée à le faire à titre commercial, étant donné que les billets sont nominatifs.
Selon l’IATA, toutes les taxes d’aéroport non versées à leur destinataire vous sont dues. Et cela, quel que soit votre type de transaction.
Votre vol est annulé
Les modalités de remboursement diffèrent selon que votre vol est européen, en partance ou à destination de l’Union européenne, ou non.
Si l’annulation concerne un vol européen, le transporteur doit vous offrir le choix entre :
- Le remboursement de votre billet au prix acheté ainsi que des billets déjà utilisés et entrant dans le cadre de votre voyage. Si vous êtes contraint de revenir à votre point de départ, le transporteur devra prendre les frais à sa charge.
- Un réacheminement vers votre destination finale dans les meilleurs délais et les mêmes conditions, ou bien à une date ultérieure sous réserve des places disponibles.
- Pour les vols non européens, quelle que soit la raison invoquée par la compagnie aérienne (grèves et catastrophes comprises), elle sera contrainte de vous rembourser au minimum votre billet ou bien de vous proposer un réacheminement via un autre vol. Tout remboursement devra s’effectuer sous sept jours.
Les retards
Selon les articles 19 et 20 de la convention de Montréal (elle vise à moderniser le régime juridique dans les liens et les litiges entre les compagnies aériennes et les passagers), en cas de retard de plus de deux heures, le transporteur devra vous indemniser, sauf s’il parvient à prouver que sa responsabilité n’est pas engagée, et que, tout a été entrepris afin de pallier le désagrément.
Ainsi, évoquer des intempéries ou des conditions climatiques difficiles ne suffit pas. La compagnie devra également justifier du fait que tous les moyens ont été mis en œuvre afin d’éviter le retard.
Cependant, pour obtenir réparation, il vous faudra avoir subi un préjudice financier et/ou moral, tel qu’une correspondance manquée, un rachat de billet au prix fort…
Par exemple, lorsque vous êtes dans l’obligation de faire face à des frais inhérents à votre retard (repas, boissons, nuits d’hôtel, etc.). Dans ce cas, la compagnie devra vous rembourser les dépenses induites par le retard du vol.
Des désagréments avec vos bagages ?
Selon les articles 17 et 19 de la convention de Montréal, le transporteur est responsable de vos bagages, de leur enregistrement jusqu’à leur reprise, et cela même après plusieurs passages sur le tapis.
Pour atténuer ou annuler sa responsabilité, le transporteur devra prouver que la perte était inhérente à un défaut du bagage.
À contrario, vos bagages à main étant gardés par vos soins, ce sera à vous de démontrer que la perte, le vol ou la détérioration subis sont liés à un non-respect par le transporteur des obligations qui lui incombent : défaut de fermeture des compartiments à bagages, par exemple.
L’indemnité est en revanche plafonnée à 1 200 euros environ par passager. De plus, le montant invoqué devra être justifié : factures d’achat ou de réparation, attestation…
Plusieurs cas de figure peuvent se présenter à vous avec, pour chacun, des formalités différentes à accomplir.
- Première possibilité : vous constatez le préjudice au moment de la reprise en main de vos bagages. Dans ce cas, il vous faudra le notifier immédiatement au chef d’escale, au service « bagage » de votre compagnie.
- Deuxième possibilité : vous découvrez les dégâts au moment de l’ouverture de vos bagages. Vous enverrez alors un courrier de réclamation à votre compagnie, au plus tard dans les sept jours qui suivent leur réception (article 31 de la convention de Montréal).
- Troisième possibilité : si vos bagages ont disparu, vous devrez vous rendre directement au service « perte bagage » dans le même hall d’arrivée, où vous remplirez un formulaire déclenchant l’ouverture des recherches, ce qui, par la même occasion, constituera une preuve. Au-delà de vingt et un jours, vos bagages seront déclarés perdus. En attendant, une enveloppe financière sera mise à votre disposition pour les achats de première nécessité.
- Quatrième possibilité : si vos bagages ont été finalement retrouvés, vous pouvez être indemnisé des frais engendrés par leur perte (rachat de vêtements, nécessaire de toilette). Dans ce cas, votre demande sera adressée dans les vingt et un jours à compter de la date de leur restitution. En outre, la compagnie devra vous livrer, à ses frais, vos bagages à l’endroit où vous séjournez. En temps normal, l’envoi se fait sous 48 heures. Si toutefois, après 72 heures, vos bagages ne sont toujours arrivés, n’hésitez pas à revenir à l’aéroport pour obtenir un autre dédommagement financier.
Victime d’un accident dans un avion
Vous pouvez être victime de blessures consécutives à un trou d’air ou à la chute d’un sac tombé d’un compartiment. Dans tous les cas, la responsabilité de la compagnie est engagée. Selon l’article 17 de la convention de Montréal, si vous êtes victime d’un accident à bord de l’appareil ou lors de l’embarquement et du débarquement, le transporteur est d’emblée responsable.
Autrement dit, vous n’avez rien à prouver.
L’indemnisation, quant à elle, est illimitée, c’est-à-dire qu’aucun plafond n’a été établi par ladite convention. Si le montant des indemnités, suite au préjudice subi, est inférieur à 110 000 euros, la compagnie aérienne ne pourra s’affranchir de sa responsabilité que si elle arrive à prouver que vous êtes en partie responsable.
Cependant, lorsque les indemnités dépassent ce montant, le transporteur est seulement présumé coupable. Autrement dit, il se réserve le droit de démontrer qu’aucune faute n’a été commise par son personnel.
La compagnie aérienne est mise en liquidation
Pour vous faire rembourser votre billet, vous devez déclarer votre créance en écrivant au liquidateur nommé par le tribunal de commerce. Cependant, la démarche aboutit rarement. En revanche, si vous avez souscrit un forfait, incluant le vol, l’hôtel et la location de véhicule, un remboursement sera possible en cas de défaillance.