Après le déballage des cadeaux ou un achat effectué en magasin, vous vous apercevez que le produit en question est endommagé. Le service après-vente est une assistance parfois incluse dans le contrat de vente. Cette prestation doit comprendre la réparation, la rénovation ou encore le dépannage, mais ce n’est pas toujours le cas.
Le contrat de garantie
Quel que soit l’achat que vous avez effectué ou le produit que vous avez reçu (appareils ménagers et électroménagers, informatique…), le service après-vente du magasin en question doit normalement être en mesure de vous aider.
Ce service peut être compris dans votre contrat, qu’il convient ici de bien relire. En effet, ce dernier regroupe l’ensemble des garanties souscrites et des services fournis par un vendeur à son client tels que la révision, l’entretien, le dépannage ou encore l’assistance téléphonique.
Sachez que les garanties diffèrent selon le type de contrat et de réparation ou selon le temps écoulé depuis l’achat.
La garantie légale de conformité
D’après l’article 1641 du Code civil, « le vendeur est tenu de la garantie à raison des défauts cachés de la chose vendue qui la rendent impropre à l’usage auquel on la destine ou qui diminuent tellement cet usage que l’acheteur ne l’aurait pas acquise, ou n’en aurait donné qu’un moindre prix, s’il les avait connus ».
Cette garantie inclut la notion de vice caché et celle de délivrance conforme. En effet, un vendeur est tenu de délivrer un produit conforme au contrat et apte à son usage habituel.
Une fois le défaut constaté, le vendeur doit laisser le choix à l’acheteur, soit de la réparation, soit du remplacement sans frais.
Vous disposez d’un délai de deux ans à compter de la délivrance du produit pour engager une action pour défaut de conformité du produit au contrat.
Durant les six premiers mois, vous n’êtes pas obligé d’apporter la preuve de l’existence d’un défaut de conformité.
La garantie commerciale
Une garantie commerciale (appelée aussi contractuelle) supplémentaire, gratuite ou non, peut également vous être proposée. Elle accompagne généralement un bien durable et en couvre les dysfonctionnements pendant un mois ou quelques années.
Attention, il est important de lire attentivement votre contrat et de vérifier si le déplacement du réparateur est gratuit ou si certaines pièces ne sont pas exclues de la garantie.
Certains éléments doivent être lus en priorité : la durée de garantie, les clauses d’exclusion (cas dans lesquels les réparations et le remplacement ne sont pas assurés) et les possibilités d’échange.
Soit vous voulez remplacer votre achat par un appareil de même type, mais plus adapté à vos besoins et le rapporter complet dans son emballage d’origine, soit vous avez décelé un défaut de fabrication dès les premiers jours d’utilisation et préférez en ce cas un échange.
L’extension de garantie
Cette garantie payante couvre le consommateur contre un risque aléatoire. Cette garantie peut être intéressante pour les gros appareils électroménagers utilisés régulièrement et dont le prix est élevé.
Quels sont les recours en cas de litige avec un service après-vente ?
En cas de litige avec un service après-vente :
- Trouvez un terrain d’entente, surtout si vous êtes en faute (cas où vous êtes responsable d’une mauvaise manipulation de l’appareil, par exemple).
- Optez pour l’envoi de lettres recommandées avec avis de réception si le dialogue avec le réparateur est sans effet.
- Vous pouvez écrire au service relation clientèle si le magasin fait partie d’une chaîne.
- Si vous voyez qu’au bout d’un certain temps l’affaire n’est pas résolue, renseignez-vous auprès d’une association de consommateurs de votre région qui vous aidera dans vos démarches.
Comment éviter les pièges ?
Après les fêtes, par exemple, vous pouvez être confronté à plusieurs cas de figure :
Cadeau en double
Le vendeur n’est pas obligé de reprendre votre produit, mais sachez qu’il y a tout de même certaines conditions à respecter : rapportez le cadeau avec le ticket de caisse qui constitue une preuve d’achat et gardez l’emballage d’origine. Pour les CD, DVD et jeux vidéo, l’emballage doit être intact.
Jouet en panne
Il convient de le rapporter avec le ticket de caisse pour qu’il soit réparé ou remplacé contre son équivalent. Pensez à vérifier l’état de marche avant l’achat en magasin : cela vous évitera certains désagréments.
Achats sur Internet ou par correspondance
Même sur Internet, vous êtes protégé par la loi. Que ce soit en ligne ou par correspondance, vous avez sept jours après la réception de votre achat pour retourner le produit. Par ailleurs, sachez
que les produits achetés en ligne possèdent les mêmes garanties de vices cachés que les autres.
Il n’y a pas de durée légale pour la mise à disposition des pièces détachées. Le Code de la consommation oblige les vendeurs à indiquer la période pendant laquelle les pièces indispensables à l’utilisation du produit resteront disponibles. Toute immobilisation d’un produit de plus de huit jours entraîne un prolongement de la garantie de l’appareil par le distributeur.
Les actions en justice
La mise en demeure
Avant d’entreprendre une action en justice, faites une mise en demeure (article 1146 du Code civil) et accordez un dernier délai au réparateur pour respecter ses obligations. Envoyez ensuite une lettre recommandée avec avis de réception.
Le recours devant les tribunaux
Si vous n’êtes pas arrivé à trouver un terrain d’entente avec le réparateur et s’il ne satisfait pas votre demande, le juge du tribunal d’instance peut intervenir pour régler votre litige. Vous aurez
alors le choix entre la conciliation, la saisine simplifiée si votre litige n’excède pas 3 800 euros, la convocation par huissier de votre adversaire devant le tribunal ou l’injonction de faire.
Prenez garde au service après-vente sur Internet. Si vous effectuez des achats sur le Net, méfiez-vous du service après-vente bien souvent… inexistant. C’est pourquoi vous devez particulièrement
faire attention aux informations relatives au SAV fournies sur le site.
La plupart du temps les distributeurs de e-commerce utilisent les SAV des constructeurs de produits. La garantie des constructeurs est la seule proposée et ne couvre que les pièces, mais non la main-d’œuvre.
Vérifiez également si vous pouvez accéder au numéro de téléphone du service consommateurs.
En cas de litige avec un SAV sur Internet, adressez-lui une lettre recommandée avec accusé de réception à l’adresse postale indiquée sur le site, en joignant une photocopie de votre facture.
Vous pouvez également demander de l’aide auprès de la FEVAD (Fédération des entreprises de vente à distance).