Quand le consommateur rencontre un problème avec un bien récemment acheté ou avec un service régulier, le professionnel lui apporte son aide alors qu’il n’y a plus de bénéfices apparents pour ce dernier. Il le fait parce qu’un client satisfait devient un bon client ou parce qu’il y est tenu par la loi. Toutefois, il n’est pas toujours aisé pour le profane de connaître l’étendue de ses droits en matière de service après-vente.
Le service après-vente est un service proposé par certaines enseignes afin d’assurer la mise en marche, l’entretien et la réparation des biens vendus. Il est très courant dans certains secteurs : électroménager, hi-fi, automobile…
Pour le consommateur, il s’agit d’un service de maintenance.
On parlera de service client dans les activités de service pur : opérateur téléphonique, fournisseur d’accès Internet… Il s’agit dans ces secteurs d’une des facettes de la relation client.
La garantie
Le consommateur bénéficie du service après-vente par le biais de garanties auxquelles il aura souscrit ou pas. Le vendeur est tenu à trois sortes de garanties : la garantie légale de conformité, la garantie légale contre les vices cachés et la garantie contractuelle.
La garantie légale de conformité
La garantie légale de conformité est définie dans les articles L121-1 à L212-1 du Code de la consommation. Cette garantie tire son existence de l’obligation qu’a le vendeur de livrer un bien conforme au contrat sans défaut de conformité lors de la délivrance. Elle couvre tous défauts du fait de l’emballage, des instructions de montage ou de l’installation qui aurait été à sa charge dans le cadre du contrat. Elle est valable pour une durée de six mois à compter de la délivrance. Cette garantie assure la réparation ou le remplacement selon le bon vouloir du consommateur. Sauf si le coût est trop important pour le vendeur et démesuré par rapport au dommage.
L’acheteur a également la possibilité de se faire restituer le prix du bien quand le vendeur n’est pas en mesure de réparer ou de remplacer le bien, sauf si le défaut est mineur.
L’acheteur a deux ans pour agir s’il souhaite se prévaloir de cette garantie de conformité.
La garantie légale contre les vices cachés
La garantie légale contre les vices cachés est définie dans les articles 1641 à 1649 du Code civil. Elle est effective pour tous les vices cachés qui rendent la chose vendue impropre à l’usage. L’acheteur peut obtenir le remboursement partiel ou total de la chose et même la résolution du contrat dans certains cas. Il a deux ans pour agir à compter de la découverte du vice.
Ces clauses sont appelées clauses légales, car elles sont strictement prévues par la loi et n’ont pas besoin d’un contrat pour exister. Toutefois, si contrat il y a, alors toutes les clauses du contrat qui auraient pour but d’exonérer le vendeur de sa responsabilité pour non-conformité ou vices cachés sont abusives.
La garantie contractuelle
La garantie contractuelle est définie aux articles R211-1 à R211-5 du Code de la consommation. Elle est facultative. Le vendeur vous la propose en général à titre onéreux. Lors de l’achat d’un ordinateur par exemple, le vendeur vous proposera d’assurer l’assistance technique sur deux ans pour une centaine d’euros.
Le vendeur peut également à titre gratuit vous offrir cette garantie durant un certain délai et vous proposer une extension.
Pour être légal, un contrat doit absolument être formé. Pour un certain nombre d’appareils, le contrat de service après-vente est réglementé par un document type qui doit être remis à l’acheteur. Le document doit contenir toutes les informations nécessaires sur la mise en œuvre de la garantie, le service après-vente et la livraison.
Cette garantie facilite l’envoi en réparation de l’objet : le consommateur n’a qu’à le déposer au point de vente, et le vendeur s’occupe de l’envoi au sous-traitant. Les grandes enseignes proposent un suivi de la réparation complet : en ligne, par SMS, par appel téléphonique…
Le contrat de garantie est très utile quand vous faites l’acquisition d’un ordinateur qui, en proie aux virus, peut être régulièrement envoyé en réparation. Vous réalisez ainsi un gain de temps et d’argent. Mais cela peut être risqué lorsque la garantie est donnée par un vendeur indépendant. En cas de cessation d’activité, vous n’aurez aucun moyen de recours.
En cas de litige relatif à la garantie, l’acheteur doit tenter de résoudre le problème à l’amiable, soit directement, soit par l’intermédiaire d’une association de consommateurs ou d’un organisme auquel serait affilié le vendeur. Il peut également faire appel à la Direction régionale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes avant d’avoir recours aux tribunaux civils. Il incombe à l’acheteur d’apporter la preuve du vice.
À l’expiration de la garantie, certaines enseignes proposent d’assurer la maintenance. Le coût sera plus élevé, mais si le service est de qualité, ne prenez pas le risque d’aller voir ailleurs.
Dans d’autres cas, le service après-vente va de pair avec le service fourni, dont il est une composante régulière qui ne sera éteinte que par la fin du contrat. Le consommateur peut y faire appel à tout moment, à domicile par le biais de l’assistance téléphonique ou en se déplaçant dans les points de vente.
L’assistance téléphonique pour le service après-vente
L’assistance téléphonique, plus communément appelée hotline, peut être gratuite ou payante. C’est une alternative pour l’utilisateur qui rencontre des difficultés dans la plupart des cas avec un service.
La loi Chatel entrée en vigueur le 1er juin 2008 impose que le temps d’attente avant la mise en relation téléphonique avec les services après-vente, l’assistance technique et les services liés aux réclamations soit désormais obligatoirement non facturé. Ces services doivent être joignables par un numéro d’appel non géographique, fixe et non surtaxé. Si le service de renseignement est contacté depuis un mobile, l’appel doit être facturé au tarif d’un appel national.
Régler ses problèmes par le biais d’une assistance téléphonique n’est pas toujours une étape très facile pour le consommateur. Le facteur psychologique est important dans cette situation. Face à une déception ou un échec, le consommateur n’est pas toujours un modèle de courtoisie. De plus, il peut être confronté à plusieurs intermédiaires, ce qui ne fait rien pour arranger les choses. Or rappelez-vous qu’à l’autre bout de la ligne se trouve un être humain. Cette étape doit être abordée avec calme pour mettre toutes les chances de votre côté.
Pour ne pas vous retrouver au pied du mur, rassemblez toutes les pièces susceptibles d’être utiles préalablement à l’appel : facture, numéro de série… En cas de perte, le vendeur peut parfois retrouver l’article grâce au nom de l’acheteur. Si ce n’est pas le cas, rien ne sert d’insister, envisagez plutôt un autre mode de recours. Vous pouvez toujours aller vous renseigner au point de vente.
Si ce service ne vous apporte pas satisfaction ou si au bout d’un délai raisonnable le vendeur n’a toujours pas fait appel au sous-traitant, vous aurez la possibilité dans un grand nombre d’enseignes de vous plaindre auprès du service juridique qui vous traitera plus comme un client que comme une partie adverse.
Le service après-vente propose une alternative au consommateur confronté à un dysfonctionnement du bien dont il a fait l’acquisition : le remboursement ou la réparation. Trois critères doivent être pris en compte pour savoir si c’est l’un ou l’autre qui s’applique lorsque le matériel tombe en panne.
Premier critère : le contrat de vente, qui précise ce que la garantie prévoit. Si le contrat couvre à la fois remboursement et réparation, un deuxième critère entre en jeu : le bon vouloir du consommateur, qui a également son mot à dire. Enfin, un troisième critère va départager le consommateur et le professionnel qui lui a vendu le produit : c’est l’état du bien. Par exemple, si le montant de la réparation s’avère trop élevé, le service après-vente proposera un remboursement ou un échange.